Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo. HOTA0308 - Recepción en alojamientos
Raúl Villanueva LópezEditorial: IC EditorialISBN: 9788491985457
Sinopsis
Este libro ofrece una visión práctica y completa de la comunicación y la atención al cliente en el ámbito de la hostelería y el turismo, con el propósito de mejorar la relación con las personas usuarias y afrontar con eficacia las situaciones habituales y complejas del servicio. A lo largo de sus contenidos se abordan los principios de una comunicación óptima en la atención al cliente, las barreras que pueden dificultarla, el uso adecuado del lenguaje verbal y no verbal, y las actitudes más convenientes ante situaciones difíciles, así como las técnicas de comunicación más adecuadas para responder a las demandas habituales y resolver problemas de interacción. También se analizan las particularidades de la comunicación telefónica y telemática, fundamentales en un sector donde el contacto con el cliente se produce a través de múltiples canales. El contenido se completa con el estudio de la clasificación de clientes según su personalidad, actitud, motivación o colectivo de pertenencia, la atención personalizada, el tratamiento de quejas y reclamaciones y la transformación de situaciones de insatisfacción en oportunidades para reforzar la confianza y la fidelidad. Todo ello se acompaña del conocimiento de la normativa aplicable en materia de protección de consumidores y usuarios, lo que convierte esta obra en una guía útil para ofrecer un servicio profesional, cercano y de calidad en el sector hostelero y turístico.
